Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de «meternos en su pellejo» y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que «nos hacemos cargo», intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, sin siquiera ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que…”.
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que…”, “¿Quieres decir que te sentiste…?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: «Esto es muy divertido»; «Me encanta hablar contigo» o «Debes ser muy bueno jugando al tenis». Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: «Bien», «umm» o «¡Estupendo!».
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
– «Si no te he entendido mal…»
– «O sea, que lo que me estás diciendo es…»
– «A ver si te he entendido bien…»
Expresiones de aclaración serían:
– «¿Es correcto?»
– «¿Estoy en lo cierto?»
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla: ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
– Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
– Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
– No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
– No interrumpir al que habla.
– No juzgar.
– No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
– No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: «no te preocupes, eso no es nada».
– No contar «tu historia» cuando el otro necesita hablarte.
– No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice «me siento mal» y tú respondes «y yo también».
– Evitar el «síndrome del experto»: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
