Artículo actualizado en 2024
El Net Promoter Score (NPS) – o valor neto de promoción- es una herramienta desarrollada en 2003 por Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Reichheld lo introdujo en su artículo “The One Number You Need to Grow” (El único número que necesita para crecer), publicado en la revista Harvard Business Review, que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.
El NPS se basa en una sola pregunta: ‘¿Cuán probable es que se recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?’ Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es ‘Muy improbable’ y 10 es ‘Definitivamente lo recomendaría’. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. Los promotores califican con 10, 9; pasivos con 8, 7; y detractores con 6 o menos. Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se obtiene un porcentaje, a manera de medir la calidad del servicio:
(NPS = %promotores – %detractores)
Desde 2011 en Grupo Tress Internacional utilizamos una versión adaptada de NPS como parte de nuestro Programa Experiencia Tress (PET), lo hicimos de esta forma porque en un inicio era para uso interno, era información adicional al PET.
Debido a que en los últimos años el NPS se ha convertido en un indicador popular de satisfacción y lealtad entre las empresas, a partir de 2021 decidimos calcular el NPS empleando la metodología estándar. Buscamos que esto nos permita medirnos de forma más directa y transparente en los mercados donde competimos.
En 2023 entrevistamos a 683 clientes para nuestro Programa Experiencia Tress (PET) y obtuvimos un NPS de 88.43 (redondeado a 88%).
¿Qué podemos considerar como un buen NPS?
Menor a 0 Necesita mejora
0 a 50 Bueno
50 a 74 Excelente
75 o más Clase mundial
Fuente: https://monkeylearn.com/blog/what-is-a-good-nps-score/
También mostramos cuán variado puede ser un NPS dependiendo de la industria, vale la pena notar el rubro de SaaS como referencia:
Fuente: https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
Compartimos algunos ejemplos de NPS para referencia, contexto y contraste:
Fuente: https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/
